切身处地为客户着想

  我在“我要安家”的几个空间突然间不能访问了,开始以为是服务器故障,但是同一个服务器上的绑定的其他几个空间就没问题;又以为是绑定的域名超过限制,删掉几个还不行;束手无策之下问客服,折腾了好久找到原因是“空间不支持html,只支持htm”,意思是说如果没有index.htm,服务器就会以为该网站没有首页,所以就提示错误。

  “我要安家”真是白痴,亏它还是做IDC,难道不知道很多网站的默认首页都是index.html吗?话又说回来,如果不支持index.hmtl,不管是什么原因,都可以表示理解;但你不能前两天支持,今天突然就不支持了,可能会给客户造成多大的损失考虑过没有?即使原来支持现在要取消也可以理解,但你怎么能不声不响的就取消了呢?置客户利益于何顾?(可能是IDC市场的竞争还不够激烈,就我知道的那些服务商来说,普遍没有服务意识,除了数据中国,就没有一家令人满意的,尤其是EDONG垃圾到极点,偏偏过得还有滋有味的)。

  当然,“我要安家”在服务器更换IP前提前通知客户,并且在一定时间内允许旧IP和新IP同时使用,这个还是很厚道的。

  由他人反思自己,是否就做到切身处地为客户着想了呢?虽然,我已经能做到每次做什么改革,都想如果我是客户,我会怎么看待这次改革?但我还是对客户心态把握不够,一个重要原因是。客户的心态是多种多样的,我换位到客户甲的角度可能会支持这次改革,但换位到乙可能又会反对。

  所以,从网站发展的整体层面来说,要更多的应用社会心理学的知识;反之,如果是具体针对哪个客户,则需要使用心理学的知识。

  update1:说到服务意识,想起一件很有意思的事,我在本地一驾校报名考驾照,第一步是笔试,一般每周三集中到上级城市去考试,但具体哪个星期考试由驾校安排协调,工作人员说轮到我时就打电话通知;然后我就安心回家等电话,第一个周二一直没等到电话,去问说下个星期吧;第二个周二又没等到电话,下午快下班的时候去问,说“这个星期不通知了!明天直接来就可以了”。霎那间,我真是欲哭无泪。当然,驾校有政府的色彩,闹出这种笑话其实不足为奇。

  update2:我刚买来的IBM笔记本有问题,软驱读盘时会死机,拿去济南蓝色快车修,过了两个星期,去问,说是北京方面修好了运回来了,他们一查还是有问题,又送去北京了;又过了两个星期,去问,已经“修好了”;但是我检测了一下发现软驱无法正常读取数据,问蓝快的工作人员怎么回事?他们说“读不出数据我们不管,你来的时候说故障是读盘时会死机,现在不死机了吧?那就是修好了!”——这就是我见识到的IBM引以为傲的蓝色快车服务!

  update3:还是蓝色快车,我的IBM上的小红帽(术语好像叫操纵杆、指点杆)不小心丢了,于是去蓝快看能不能买一个来,说是买,其实我觉得这么个小东西,应该白送的,即使要卖,顶多会跟我要1块钱意思意思;结果蓝快跟我要了50元,还不给开发票,说是手头暂时没有发票,先给我开个字据以后拿去换(我当时笨嘛,所以就相信了);后来在易趣、淘宝看到有卖小红帽的,几块钱就能买100个,于是明白了为什么他们拒绝开发票,摆明了就是私吞!(可惜字据没了,否则就拿去换,看他们怎么收场)

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