换位思考真的很难

  我很多次在论坛(http://www.buyren.net)发一些“恶狠狠的帖子”,然后自己悄悄的删除了,尽管写那些帖子可能浪费了我几个小时的时间。

  这些帖子里通常都满是抱怨,我抱怨那些会员总是拿同样的问题来浪费我的时间,这些问题我都回答了10000次了,而且几乎100%的问题都有现成的答案,很明显的放在版块公告里!那么大的字,你是看不到还是看不懂?

  但当我冷静下来开始换位思考的时候,我觉得如果我是那个会员,确实也好不到哪里去。

  经常想起第一次接触鼠标,总以为按左键就往左走,按右键就往右走(根本就没想到往前、往后怎么办),但是不管怎么按鼠标都不动,很是气急败坏。

  我想,论坛里最笨的,也比我当时的我聪明100倍,有什么资格嘲笑、埋怨别人?

  在所有的职业里,我觉得我最不可能胜任的就是客服,感觉客服不需要多么聪明、不需要多少知识,对客服的培训估计只需要一天就足够了,他365天后将面对的问题估计和今天要面对的毫无差别;但客服需要的素质可能绝大多数人都不具备,即耐心和包容,我尤其缺乏这两点,所以特别钦佩客服。

  我在想,第一个客户问我这个问题时,我会耐心回答他;第二个客户问我这个问题时,我会简要的回答他… …到第二十个客户再问这个问题的时候,我可能会回答:

  “X你妈的,烦不烦?!!!”

  但那个客户真得很无辜,从本质上来说,他和第一个客户没有任何差别,如果说谁错了,那错的一定是我。

  上个月末在客服值班,听见一个客服说“我理解你的心情”,那一刻我有些感动,也许他的话只是职业性的回答,但不管怎样,对一个客户说“我理解你的心情”总比说“怎么每次都问这个问题,我都说了100遍了”要好得多。

总结:

  1、真正的换位思考不是改变一个身份而是改变一个人;例如有个会员问我怎么自己的300点财富(即3元钱)没了,我把自己换位到一个会员上,感觉作为一个会员我不会在乎300点财富;但如果我把自己换位到具体的那个会员上,可能300财富等于自己一天的口粮,能不在乎吗?能不追问吗?

  2、一次换位思考不难,难得是每次都能换位思考,不刚愎自用、唯我独尊。

  写这个是为了提醒自己不要每次都冲动,然后每次都后悔,我也许永远没机会成为一个好客服,但至少有机会使自己比昨天更有耐心、更包容一些;换位思考真的很难,但要努力去做。

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