用户体验与最佳选择

  白鸦最近写了一篇文章,谈到电子商务网站的用户体验,总体上,我对内容表示赞同,但不建议电子商务同行照做(实际上我觉得大部分根本做不起)的原因是:感觉白鸦把电子商务的成本问题想简单了; 

  白鸦说:5块钱的快递费可能丢掉客户对整体品牌的认可感,自然如此;但问题是,如果过于追求整体品牌的认可感,那可能根本就不是5块钱的问题了;
  比如,我想找一家更专业的快递公司,每一笔货都能完好的送达,每个快递员都文质彬彬,那很明显,我就要多给钱;
  国庆之前面对类似问题的答复其实蛮经典的“要是给我200元送货费,我可以找新丝路模特来送货”,我不觉得这是托词,而是现实的困难;
  我很清楚记得06年当当的战略分析会上,国庆发飙了,原因很简单,由于上马百货的原因,当当的平均包裹重量增加了XX斤(不记得具体数字了),这导致当当的物流费用增加了非常多,像这样的细节问题,相信白鸦是没有考虑过的; 

  就我的体验来说,我相信我才是代表大多数人的(作为用户体验专家,其实需要自问,我能代表多少人?像白鸦这样注重用户体验的人,感觉很容易完美主义化,但我觉得大部分人并非完美主义的),我虽然偶尔会对送货速度不太满意,但并不会导致我叛变;除非在一种情况下,可以考虑雇佣新丝路模特,即不雇佣新丝路模特所导致的直接间接损失,要大于雇佣新丝路模特所支付的成本; 

  一门生意最终目的是赚钱,所谓赚钱,就是收入减去成本,如果成本增加了1000万,而收入只增加了20万,那就是赔钱,商业就是如此简单。 

  总之,在条件许可的情况下,重视用户体验,这才是最佳策略选择,毕竟当当和百度(白鸦之前在百度做用户体验方面的工作)不一样,一个页面的改变和一个物流细节的改变,网站页面多一个字节和包裹重量多1克,其实完全是两个概念。

  如果不好理解的话,其实就是一句话的事:百度的竞价排名显示在正常搜索结果前,很多用户因此而放弃了百度,那么,百度为什么还要这样做? 我相信因为这个而放弃百度的,不会比因为物流而放弃当当的少。

  另外,需要补充一下,我并不是故意和白鸦抬杠,相反,就像我尊重keso(他们现在都是5g咨询的,我之前也强烈反对过keso对电子商务社区的意见)一样,也同样尊重白鸦,白鸦的很多用户体验的文章对我的帮助很大,但他们一涉及电子商务的讨论,我基本大部分觉得不靠谱,从业者和评论家眼中的电子商务,确实是有区别的。

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